Cos'è la Vera Business Continuity? Proviamo a Fare Chiarezza
Quando si parla di business continuity, il dibattito tende spesso a concentrarsi sugli aspetti tecnici e sulle soluzioni tecnologiche adottate per garantire la continuità operativa. Tuttavia, questa visione rischia di essere incompleta se non si prende in considerazione l'elemento più importante: il cliente. La vera business continuity non si misura solo in base all'efficienza dei sistemi tecnologici, ma soprattutto sulla qualità percepita del servizio da parte del cliente. Se il cliente non percepisce la continuità, allora tutto il sistema, per quanto tecnicamente perfetto, fallisce nel suo obiettivo principale.
La Centralità del Cliente nella Business Continuity
Il punto di partenza di qualsiasi discussione sulla business continuity dovrebbe essere il cliente. In un contesto aziendale, la continuità operativa non è solo un insieme di protocolli e backup, ma è l'esperienza che il cliente ha del servizio che riceve. Se il cliente non riesce a svolgere le sue attività a causa di un'interruzione, indipendentemente da quanto sofisticato possa essere il sistema di backup, la business continuity non è stata garantita.
Esempio 1: La Ridondanza Inefficace
Immaginiamo una situazione in cui un'azienda ha implementato due connettività in backup che mantengono lo stesso indirizzo IP. Sulla carta, sembra una soluzione robusta. Tuttavia, se la linea principale fallisce e la sessione PPPoE (Point-to-Point Protocol over Ethernet) rimane attiva, il passaggio automatico alla linea di backup non avviene. Il risultato? Il cliente rimane fermo, incapace di svolgere le sue attività, nonostante l'esistenza di un sistema di backup teoricamente valido. Questo accade perché il sistema tecnico è stato progettato senza considerare l'effettiva esperienza del cliente durante un'interruzione del servizio.
Esempio 2: Il Backup su SIM Mobile e il Consumo di Dati
Un altro esempio emblematico riguarda le soluzioni di business continuity che prevedono il backup su una SIM mobile. In caso di guasto della linea principale, il sistema passa correttamente sulla linea di backup. Tuttavia, se questa linea ha un plafond di dati limitato e non viene monitorata, il rischio è che si esauriscano rapidamente i dati disponibili. Senza un sistema che segnali adeguatamente il passaggio sulla linea di backup e il consumo dei dati, il cliente può ritrovarsi, in pochi giorni, nuovamente fermo, ma questa volta a causa dell'esaurimento del traffico dati.
Il problema si aggrava quando il cliente, contattando il supporto tecnico, si sente dire che "tecnicamente tutto ha funzionato". Questo non solo non risolve il problema, ma aumenta il livello di frustrazione del cliente, che vede il servizio di backup, per il quale sta pagando, come inefficace.
Esempio 3: Latenza e Perdita di Pacchetti
Un ulteriore esempio che evidenzia l'importanza di una corretta gestione della business continuity riguarda i casi in cui la linea principale presenta latenze troppo elevate, perdita di pacchetti o banda insufficiente. Questi problemi possono, purtroppo, capitare anche nelle migliori infrastrutture, compromettendo quella che viene definita dagli esperti come Quality of Experience (QoE). In tali situazioni, se il sistema non è in grado di rilevare automaticamente il degrado della qualità della connessione e non passa alla linea di backup, il risultato è un servizio scadente e una forte insoddisfazione del cliente. La percezione del servizio da parte del cliente è gravemente compromessa, nonostante l'esistenza di un sistema di backup che, in teoria, dovrebbe garantire la continuità operativa.
Elementi Fondamentali per una Buona Business Continuity
A questo punto, viene naturale chiedersi: quali sono gli elementi da tenere in considerazione per gestire correttamente una buona business continuity? Secondo noi, i pilastri su cui costruire un sistema efficace sono i seguenti:
1. Monitoraggio Continuo
Il monitoraggio della qualità dei circuiti è un elemento cruciale. Questo deve essere collegato a delle azioni specifiche di automazione della configurazione, capaci di intervenire in modo proattivo prima che il degrado del servizio venga percepito dal cliente.
Esempio di Monitoraggio Proattivo
Supponiamo di riuscire a monitorare costantemente la linea principale e di rilevare che supera una certa soglia di packet loss o di latenza. Un sistema ben progettato dovrebbe intervenire tempestivamente, magari commutando automaticamente il traffico sulla linea di backup, prima che il cliente sperimenti una degradata Quality of Experience. Questo tipo di monitoraggio proattivo non solo previene disservizi, ma protegge anche l'esperienza utente, che è il cuore della vera business continuity.
2. Azione Proattiva e Comunicazione con il Cliente
Un sistema di monitoraggio efficace non deve limitarsi a rilevare i problemi. È fondamentale che ci siano avvisi proattivi che segnalino quando un circuito sta funzionando male o è completamente fuori servizio, attivando il sistema di backup quando necessario. Ma non basta agire tecnicamente: bisogna anche comunicare con il cliente.
Se, ad esempio, si rileva che il problema sulla linea principale persiste e il traffico dati sulla SIM di backup sta esaurendosi, è essenziale prendere delle misure aggiuntive, come incrementare temporaneamente il plafond dei dati. Più importante ancora è contattare il cliente per avvisarlo della situazione, magari prima che se ne accorga da solo.
Il Valore della Comunicazione Proattiva
Essere proattivi e avvisare il cliente di un problema prima che venga percepito trasforma la frustrazione e l'insoddisfazione verso il servizio in una sensazione positiva di essere seguiti con attenzione. Questo approccio non solo migliora la percezione del servizio, ma può anche generare un senso di riconoscenza da parte del cliente, che si sentirà supportato e compreso.
Conclusione: Un Approccio Integrato alla Business Continuity
In conclusione, la vera business continuity richiede un approccio integrato che vada oltre le soluzioni tecniche. Un monitoraggio continuo e proattivo, accompagnato da una comunicazione tempestiva ed efficace con il cliente, sono elementi imprescindibili per garantire non solo la continuità del servizio, ma anche un'esperienza positiva per il cliente. Solo mettendo il cliente al centro di ogni processo possiamo trasformare situazioni potenzialmente critiche in opportunità per rafforzare la fiducia nel servizio offerto e migliorare la percezione complessiva del marchio.
In definitiva, la business continuity non è solo un obiettivo tecnico, ma una strategia di relazione con il cliente che richiede attenzione, cura e proattività.
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